《梁宁产品思维》-5用户体验
厚积薄发，如果说“厚积”是系统能力，“薄发”就是用户体验。
用户体验的五层要素
当你说一个产品好用或是不好用的时候，你到底是说的什么意思？
- 说的是感知层的问题吗？你不喜欢紫色？
- 还是按键的位置不合适太别扭？
- 还是框架层的问题，搜索的结果没有按照他希望的方式陈列？
当谈到用户体验时，你实际上说的是这五层次的用户体验，也应当从这五个层次去评价用户体验。
战略存在层
最核心的战略存在层，是着手任何一个产品前，必须明确地定义这两个问题，你需要把他们贴在墙上，保证项目组的每个人都清楚且认同：
- 我们要通过这个产品得到什么？
- 我们的用户要通过这个产品得到什么，他们为什么会依赖我们？
- 你能存在，不是因为你厉害，而是因为别人需要你，别人能持续依赖你。真正厉害的人，能清醒地认识到这一点。
能力圈层
能力圈层要确定的是三件事：
- 我们要做到哪些事，具体要提供什么样的确定性。
- 我们不做哪些事，对这些事坚决不碰。
- 对于要做到的事情，现有能力是否满足，如果不满足如何补齐。
能力圈是变化的。如果有清晰的战略，能力圈就会朝着战略的方向变化、拓展；如果没有清晰的战略，能力圈的变化就是偶发和随机的。
资源结构层
我们有什么，没有什么；谁是我们的敌人，谁是我们的朋友。
建设资源固然与能力有关，但更与战略相关。
角色框架层
以物为媒介的交流是框架，以人为媒介的交流是角色。
感知层
用户视角：用户体验地图
产品经理的一个常见错误，就是习惯用管理员的视角来规划产品。但产品规划应当从用户的视角开始，画出“第一支羊”从开始到结束的完整体验，从开始进入到每一步体验再到最后离开，这就是用户体验地图。
怎么画用户体验地图
- 一个画像完整的任务角色：需要对“第一支羊”有完整地了解。
- 清晰描述用户的目标和预期：他为什么来到你的草地上？他要什么？
- 服务触点：用户从接触你的服务，到实现他的目标之间，会跟你在产品上有哪些接触，你需要在这些地方服务客户。
- 用户使用路径：使用路径与服务触点的关系是什么？用户在宜家逛的过程是使用路径；在宜家里向工作人员咨询，到盒子里拿免费的资料是服务触点。
- 用户情绪曲线：场景是要触发情绪的。在整个过程中，用户的情绪是如何变化的？
把这个用户从接触你的服务开始，到达成自己的目标为止（或者放弃服务为止），整个流程画一个坐标图，横轴是用户的使用路径与触点，纵轴是用户情绪。这就是一张用户体验地图。
为什么要画用户体验地图
一个原因是，为了避免管理员视角。你要通过用户用户体验地图，让自己以用户视角来思考，用户能不能一步一步实现目标，这个过程是困难还是容易。很多初级产品经理在设计产品时，都是有什么就罗列什么，而不是考虑用户要什么。
另一个愿意是，帮助“笨笨”用户渐渐代入产品。当一个产品设计出来时，很多用户并非“大明”，他们只有目的，但是具体到细节并不知道自己要什么。你对自己用户故事了解是否足够深入、足够完整、足够洞察，将直接决定用户通过产品达成目标的可能性。
一份好的用户体验地图就是好的用户故事。当开发一款好产品时，
- 故事比数据更重要；
- 一个好产品，从一个好故事开始。
服务提供者视角：服务设计蓝图
用户体验地图以用户情绪为中心，它的价值在于站在用户的角度，来看看自己的产品是不是满足了用户的目标。
服务设计蓝图以服务流程为中心，是为了解决资源结构和角色框架的问题，回答的核心问题是：怎么样在总体成本控制的范畴内，给这只羊核心体验，并且保证服务不崩溃。
服务蓝图到底要干什么？服务蓝图要做一眼、一条路、三个点。
一眼
产品要在第一时间让用户“一眼”看到自己的目标。比如，Keep会问用户，你的目标是什么？减脂、增肌还是塑性？健身本身不是目标。
一条路
产品要有一个清晰的路径，让用户能够知道如何使用你的服务，用来达到自己的目标。用户无法走下去，就是服务流程的崩溃点。如果打开了一个健身APP，看了一堆视频，却不知道该跟着哪个视频做可以环节后背疼痛的问题，最后关掉了APP，这就是一个服务崩溃点。
三个点
三个点是指峰值、终值、忍耐底线。为什么要讲体验的峰值和终值？因为平庸的用户体验无法成就你。
大家对记忆由两个核心因素决定，第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的还是负向的，一定能记得住。第二个是结束时的感觉。但是一定要了解用户的忍耐底线，如果超过了用户的忍耐底线，负向峰值作为终值而结束服务。所以，虽然说对成本的控制是本分，但是不能挑战用户的忍耐底线。
设计服务蓝图的核心就是让你在资源有限的情况下，配置你的资源，在关节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。
用户激励系统
好的用户体验会让用户感到激励，甚至是上瘾。
什么是激励？完成预定动作，给他满足。并且让他清楚，完成预定动作，就能得到满足。这就是激励。
当用户对确定性满足感产生依赖时，人就会上瘾。上瘾机制的设计，就是对用户激励机制的设计，你需要考虑如何用外在激励和内在激励来交替地持续激励他。设计你的激励系统，设置一系列用户的受激励点给用户成就感，定义他的获得能力，并降低激励门槛。