对于每个人，情绪是底层操作系统，他所学习的所有知识、技能、理性都是相应的APP建立在情绪上面的。同时，当与用户交互时，他们户无法像专业的产品经理那样，分层次说出他们的体验，他能展现的就是用户情绪。因此，理解用户的情绪是成为产品经理的基础。

生物性情绪

生物性情绪，就是所有动物一出生就有的情绪。人的四种基础性生物性情绪是：愉悦、不爽、愤怒、恐惧。

愉悦和不爽

愉悦和不爽背后的共同关键词是满足，满足是度量产品、人与人关系的刻度。

  • 愉悦就是被满足。
  • 一种绷了很久的需求，突然间被满足了，这种感觉叫爽。
  • 不满足就是不爽。

另外关于满足的三个论断：

  • 微小的愉悦感，和绷了很久的需求突然被满足的爽感，这两者加在一起，这种确定性的满足就会成瘾。
  • 同时，每个人所能感到满足的点是不一样的。吾之蜜糖，彼之砒霜。这就是因为上帝分给你的初始操作系统的密码是不一样的。
  • 什么东西持续满足你，什么东西永远让你不爽，这就是你的命运。前者是天分，后者是原罪。

愤怒和恐惧

愤怒和恐惧是同生的一对感觉，来自于被侵犯。

  • 愤怒，就是感到自己的边界被侵犯。比如另外一只猫来到了自己的领地。
  • 当侵犯自己边界的力量过于强大时，就会感到恐惧。比如台风即将到来这只猫的领地。
  • 同样都是被侵犯，感到愤怒还是恐惧取决于主观上对待侵犯者的态度，如果感到力量相当则愤怒，反之则恐惧。

恐惧也有一些衍化品：

  • 焦虑的本质也是一种恐惧，它来自对恐惧的想象，因为是想象的产物而无法逃避，所以是一种持续的恐惧，就会内化为焦虑。
  • 羞耻感也是一种恐惧，来自于对社会评论的恐惧。

恐惧的作用是什么？

  • 恐惧是边界，会困住一个人的手脚，不能迈出自己的舒适区和现有领地。
  • 恐惧也是动力，比愉悦更为强大的动力，如果一个年轻人对工作既没有愉悦又没有恐惧，很大概率不会有什么成就。
  • 恐惧还是痛点，要么做一个让人愉悦到爽爆的产品，要么做一个可以帮人抵御恐惧的产品，人们会为了解决恐惧毫不犹豫地花钱。

潜意识、防御、说服

与人交往，或者做一个产品让别人用，怎么能够突破防御，让对方接受你、说服别人、驱动别人，其实都是一回事：抓住对方的潜意识，解决对方的防御而达到说服的目的。

潜意识

在做市场调研时，有时会遇到用户口是心非的情况，用户的“口是”来源于意识，而“心非”来源于潜意识。因为人会基于自身所处环境下的角色，选择性地说一些他觉得正确的话，但是这并不代表用户的真实想法与选择。所以不要被言辞所迷惑，而要想办法看到用户的真实选择。

基于意识与人交流，其实就是高防御模式。基于意识清醒的交流，达成交易的唯一方法就是让对方清晰地感觉到“我占了便宜”。

但更多的时候，在意识没有启动之前，人就已经基于潜意识建立了判断。对待潜意识通常有两种态度：

  • 改变用户的潜意识。潜意识的来源有两大类，童年记忆，以及被催眠。
  • 尊重人欲。如果我们无法通过催眠来改变用户的潜意识，如果要做一个拥有大用户量的产品经理，就要放下自己的主观愿望和判断，接受用户的潜意识。清空自己，接纳别人的世界观。

销售vs产品经理

销售与产品的一个关键区别，就是二者如何对待“防御”而实现“说服”的。

任何一个人对销售一定是防御的，因此好的销售擅长的就是打破防御。从用户潜意识层面，再抓住用户心理上小小的满足或不安，打破用户的防御，说服用户，促成用户的选择。他的工作就是要突破别人的防御，懂得如何适当地给对方压力，抓住对方意识与潜意识的抓手，说服对方。

意识即防御，一个好的产品经理则根本不让用户启动意识、启动防御。一个产品让用户思考，实际上是在推开用户。相反地，产品经理会：

  • 体会各种人的情绪与潜意识
  • 不被一个人基于角色化交流而说出的言辞所迷惑
  • 看到人基于潜意识流露的真实选择

因此，我们看到的很多好的产品经理不太爱社交，因为他们从内心深处是不喜欢突破别人的防御，因此更习惯于从潜意识与用户交流。一种产品要做到的就是迎合用户潜意识下的选择。

角色下的集体人格

集体就是一堆角色，集体的本质就是角色。

面向单个用户的产品

一个好的产品经理，应该首先学会通过“去角色化”来研究真实的用户，而不是用一堆“应该”来臆测用户的行为。角色化生存就是我们真实的生存处境，但是只有去角色化地认识、沟通、交互，你才能够得到真正的情感。

如果你希望用户在很放松的情况下，毫无压力地、自然地使用你的产品，或者你想找到在生活中可以放松惬意相处的伴侣，那么你就要泛起对人的理想化、角色化预期，去认识并接受角色面具下真实的人。

面向集体的产品

当然，如果产品本身就是面向一个特定集体的，那么就应该充分了解这个集体的集体人格、共同记忆和核心观念。此时，这个集体的集体意识就是潜意识、集体规则就是个人规则。

总结

我们内在的愉悦、恐惧、潜意识与集体人格，共同形成了我们自己。

当你要认识一个人，或者要做一个产品时，你要回到自己的内心，看到自己的愉悦与恐惧，看到自己的天分，看到用户的愉悦与恐惧，了解他们的潜意识和集体人格，不要触发他们的防御。